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カウンセリング手法を分析

13 5月 2010 No Comment

カウンセリング手法


施術において非常に大きなウェイトを占めるカウンセリング。

顧客の持っている情報を巧く引き出し、その問題点を明確にすると共に
こちらの持ちうる治療法を提示。 充分に納得して頂いてから施術に
ベストを尽くしたいものですね!

具体的な治療方法に関してはインフォームドコンセントが重要になりますが
治療に必要な情報は ” 全て患者さんが持っている ” ここがカウンセリングのポイント。
 
そこで必要と言われているのが 【 アクティブリスニング 】 といわれる 「 傾聴 」 スキル。

いかなるカウンセリング技法にも必ずこの 「 傾聴 」 が含まれているそうです。

今回は ” 売り込みより聞き込み ” ビジネスの世界で使われている
営業手法 SPIN式 と呼ばれる営業手法を例にとって、このカウンセリングを分析。

SPIN式とは何か?



( 状況質問 ) S ituation Questions 
( 問題質問 ) P roblem Questions
( 示唆質問 ) I mplication Questions
( 解決質問 ) N eed-Payoff Questions

の略。

これは商談を何ステップかに区切って、徹頭徹尾、質問でまとめていくやり方だそうで
実際にどう使ったら良いか一緒に考えていきましょう。

S : 状況質問




最初は、まず相手の現状を的確に把握するのが目的です。 
一般的に初診では 「 こんにちは!今日はどうされました? 」 と問診の初めの部分。 
ここでは今後の信頼関係を築く上でも、最大限に相手の話を聴く姿勢を見せるのが礼儀です。

P : 問題質問




次が問題質問。 これは相手の現状に対する 「  」 を尋ねる質問です。

現状に対する 「 不 ( 不満・不平・不安・不良・不足・不信など) 」 は
基本的にすべて潜在ニーズとなり得ます。腰が痛くて満足に歩けない。
集中できない。不安で寝れないなど・・・

相手の訴える症状や状況をつかんだ上で、この問題質問に対して
相手がどう変化することを望んでいるのかを引き出すことになります。


I : 示唆質問




相手の抱えている問題が見えてくれば、次はその問題がどれほど
深刻なのかを ” 相手に理解させる ” 必要があります。

個人的にはこの部分が重要だと思います。

治療はけっして万能ではないし、疾患によって治療回数や治療効果が
異なるのは当然のこと。 しかし患者さんの要求はけっこう厳しい。
何回で治る?とか どのぐらい治療効果がもつか? 痛くないか? などです。
ここには当然金額面の要求も含まれてくる。

すると、たいていの施術者は 「 この治療法なら、問題を解決できます。 」

「 しかも数回で痛くなく治療は済みますから 」 といった話をすぐしたがります。

しかし、ここでじっと我慢の子になれるかどうかが商談の成否を決めるそうです。

これは患者さんにとっては大きなメリットと取れるが、施術者にとっては
大きなリスクを抱える事。 治るという現象はあくまで患者さんの
自然治癒力であり、施術者はそれを引き出すお手伝いです。

そのためには患者さん自ら積極的に、治療や施術に参加して頂かないと
成立しません。 治すのも施術者、治らなかったらそれも施術者のせいでは
かなり厳しくありませんか?





そうならない為に使われるのが示唆質問です。

たとえばギックリ腰で来院した患者さん。 話を聞くうちに実は何度も
再発している慢性の腰痛持ちだったことがわかったとしましょう・・・

もちろん得意な疾患で自信もあれば、ここで一気呵成のクロージングを
かけることが奏功するケースもあります。 しかし、こちらの提供する治療を
受けるか否かを判断するのはあくまでも患者さん。

決定権を持っている患者さんが、問題を的確に認識しており
しかもこちらの提供する治療法に対して 価値/対価 バランスを考えて
価値が上回っていると考えてくれているなら自信を持ってお薦めするのが良い。

しかし、そうじゃない場合はどうか? 押されると反発するのが普通の反応だろう。
だから示唆質問を使う。 こんな具合に・・・

「 今の腰痛状態が続くと仕事や遊びに影響がでますね 」 とか
「 何回も繰り返されてるようですから、その度に何日間も時間を棒に振ってしまいますね 」

などと、その症状がその人にどれだけマイナスをもたらしているかを認識して頂くことが
示唆質問のポイントとなるようです。

要は質問に答えているうちに、お客さんの方が単なる腰痛が実は自分にとって
えらい損害につながっていると気づいてくれたら良いのです。

とはいえ、そんな質問を簡単にできるものかどうか? 
要は視点の持ち方で、自分が相手の立場になったつもりで
心配症的思考になって考えれば良いそうです。

N : 解決質問




そしていよいよ最後は解決質問。これは先程の示唆質問を逆に追っていけばいい。

「 再発する腰痛は○○さんの時間を棒に振ってしまいますね 」
「 行動の制限からくる他の不安感や苛立ちの症状もこの腰痛が関係していると気がつきましたか? 」

「 今回お望みでしたら、症状を緩和させる治療をしたいと思いますが
○○さんは何度も再発してますので、できればこの治療法をお薦め致しますがいかがでしょうか?」

患者さん : 「 はい。」

こうすれば納得して施術を受けて頂くことができるのではないでしょうか?

考察のように巧くはいかなくとも、相手に耳を傾け、共通の認識を持てることで
間違いなく治療効果はあがると思います。

大病院で問題になっているよう 「 待って何時間 診察3分 」 では望ましい結果は得にくい。
そんなカウンセリングの重要性を今回改めて考察してみました。



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